近日，望京街道市民诉求处置中心发布了《望京街道2020年“12345”热线诉求处置数据分析报告》，按照市、区接诉即办考核期规定，分析研究了2019年12月21日-2020年 12月18日期间的“12345”热线处置数据。从中寻找进步与不足，为街道接诉即办工作开展摸清脉络、找准方向。 

    2020 年望京街道共有效受理“12345”热线平台案件11997 件，平均每月诉求量约1000件。其中，疫情诉求共计2435件，占20.30%；日常诉求9562件，占79.70%。 从整个辖区诉求类别来看。除疫情类外，诉求量过千的有两类，扰民类1492件，包含施工扰民、噪音扰民、夜施扰民、装修扰民、异味扰民、邻里扰民等问题；物业管理类1080件，不包含停车管理与业委会；另有四类诉求量超过500件，分别是停车管理、垃圾相关、群租房、业委会。 

2020年望京街道涉及疫情的市民热线诉求大致有以下7种情形：①反映单位、超市、休闲娱乐场等人员密集区防控措施不到位的；②反映返京人员不让进出村或社区的；③反映社区和单位的消毒防护、出入登记、测量体温、门卫管控等疫情防控措施不落实、不到位的；④反映要求返京外地人员强制隔离、不配合隔离的；⑤反映由于疫情管控导致居民出行和生活不便等的，协调开放出入门、封闭管理合理性等的；⑥举报有关单位和个人在疫情防控防治中不作为、贻误疫情的；⑦核酸检测相关、健康宝相关、出入京证明、境外输入等的咨询与投诉。以上诉求主要特点是市民对疫情防控较为敏感，安全感缺失严重，注意力集中在疫情防控存在漏洞。随着疫情防控逐步取得成效，诉求量随之减少。

自“12345”市民热线开通以来，物业管理一直是诉求集中点，处置压力较大，物业服务管理相关诉求多且种类多样，例如物业服务水平质价不符、收费、安保及管理问题等。望京老旧小区、新型小区共存，物业公司多达百余家，作为最贴近居民生活的日常工作，物业管理的诉求量较多客观上也推动政府部门加强对物业公司的监督和倒逼其改善服务质量。

扰民类主要诉求是道路施工扰民，此外，装修扰民、异味扰民、邻里扰民、噪音扰民占比较小。2020年7月份以来，多个市政施工工程在望京辖区密集开展，因工程进度落后导致各项工程夜间施工现象层出不穷，但施工方均有占道施工许可证，允许其晚间0时-5时施工。其中涉及主要市政道路有阜通东大街、阜通西大街、望京西路等，周边居民区较密集。以上道路市政工程夜施情况，望京街道综合行政执法队加大夜查力度，现场规范施工秩序并积极与投诉人沟通，要求施工方严格管理、降低噪音，减少对周边居民区的影响。但由于施工时间集中在0-5时且施工周期较长，居民投诉居高不下。

2020年度望京街道所属22个社区和坝北村（国风、夏都雅园、宝星三个社区为12月份新成立社区，受理案件量44件）共受理处置“12345”热线诉求7709件，占比64.26%。街道办事处职能科室受理诉求4015件，占比33.47%。 望京街道2020年度受理处置“12345”热线诉求量前三的社区分别为：第一名望京西园三区社区，受理诉求量563件。主要诉求类别是疫情类154件、物业管理类114件、业委会类84件；第二名阜荣街社区，受理诉求量514件。主要诉求类别是疫情类159件、停车管理类72件、物业管理类59件、群租房类57件；第三名大西洋新城社区，受理诉求量498件。主要诉求类别是疫情类159件、扰民类57件、物业管理类54件、业委会类37件。全年受理诉求最少的社区是望京西路社区，受理量80件，分散在疫情类、扰民类、物业管理类问题。街道办事处职能科室中受理热线诉求最多的部门是综合行政执法队（城管队），诉求量1866件，主要类别是扰民类700件、违章建筑类442件、街头游商类147件、占道经营类120件。

相比2019年“12345”市民热线诉求类型，望京街道2020年在违章建筑类、物业管理类诉求量下降明显，与望京街道2019年创建无违章街道整治和积极落实《北京市物业管理条例》加强辖区物业联盟自律自管的努力分不开。诉求处置解决率满意率上升比较明显的有环境卫生类、业委会类、占道经营类，与各社区居委会、办事处职能部门和物业公司更加重视解决“12345”诉求密切相关。但在群租房类、扰民类、共享单车类的诉求量方面增长较多，一方面是城市化进程中的客观现象，另一方面也需要政府部门引起重视，加强此类现象的行政管理，减少对居民生活的困扰。

2021年，望京街道工委、办事处将深化落实国务院《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的精神，在市、区相关部门的指导下，坚持“民有所呼，我有所应”，提高站位，加大吹哨报到力度，充分履行属地责任，持续优化“未诉先办、一办到底”工作机制，把群众获得感作为检验接诉即办工作的重要标准。通过融入、倾听、办实事、办好事使居民拥有更多的幸福感和获得感。

同时，也希望辖区居民积极与办事处、社区居委会开展良性互动，对城市治理中存在的需求及时有效的反馈给职能部门，参与社区自治、监督职能部门开展工作。

附：望京街道办事处24小时值班电话 64703102，望京街道综合行政执法队24小时值班电话 64732962，望京26个社区、村联系电话